管理会社がクレーム対応してくれない

管理会社がクレーム対応してくれないときはどうしたらいいか。理由とともに解説していきます。

管理会社がクレーム対応してくれない理由は？

コミュニケーションの不足

管理会社とオーナー間のコミュニケーションが不十分だと、オーナーの要望やクレームの内容が正確に伝わらないことがあります。これは、情報の伝達方法や頻度が不足していることが原因なことが多いです。

体制・人員の問題

管理会社内の体制や人員に関連する問題も、クレーム対応の不足に繋がります。とくに適切なスタッフが十分に配置されていない、または専門知識を持ったスタッフが不足している場合、クレームへの対応が遅れたり、不適切な対応となることがあります。

プロセスの不明瞭さ

クレーム対応のプロセスがオーナーにとって不透明である場合、どのようにして問題を解決すれば良いのかがわかりづらくなります。管理会社がクリアな手順やポリシーを設けていないことが原因で、クレーム対応が不十分になることがあります。

優先順位の問題

管理会社が多数の物件を管理している場合、特定のクレームや要望が優先度を下げて対応されてしまうことがあります。これは、リソースの限られたなかでの優先順位付けの結果であり、オーナーの期待に応えられない場合があります。

経済的・契約的制約

契約内容や経済的な制約がクレーム対応に影響を与えることもあります。たとえば、管理契約におけるサービスの範囲が限定されている場合や、必要な修繕に予算が割り当てられていない場合などです。

クレームを放置すると、どういう結末になるか？

物件満足度の低下

クレーム対応が適切に行われないことで不満が解消されず、満足度が低下します。これは退去率の増加につながり、収益性の低下や空室率の上昇を引き起こす可能性があります。

物件の価値低下

クレームに対応しないことで生じる問題（たとえば、設備の故障や建物の老朽化）が放置されると、物件の価値が時間とともに低下します。これは将来的に物件を売却または再賃貸する際に、不利な条件で取引を余儀なくされることを意味します。

法的リスクの増大

特定のクレームは、安全性や居住性に関わる重要な問題を指摘している場合があります。これらの問題が解決されない場合、訴訟リスクが高まり、オーナーが法的責任を問われる可能性があります。

評判の損失

物件や業界内での悪評は、将来的なユーザー獲得の機会を減少させる可能性があります。とくに、オンライン上でのネガティブなレビューや評価は、新規ユーザーの獲得に直接影響を与えることがあります。

経済的損失

上述の問題（空室率の上昇、訴訟費用、物件価値の低下）はすべて、オーナーの経済的損失に直結します。長期にわたってこれらの問題が続くと、不動産からの収益性が大幅に損なわれることになります。

解決策は？

管理会社がクレーム対応をしてくれない場合、以下の対策を検討することが有効です。

• 定期的なミーティングの設定や報告書の提出を要求し、コミュニケーションを強化する
• 管理契約の見直しを行い、必要なサービスが含まれるように交渉する
• 第三者の専門家に相談し、管理会社の選定基準や管理方法についてアドバイスを受ける
• 管理会社との契約内容を明確にし、クレーム対応のプロセスを文書化しておく

こんなときどうする？実際の事例

管理会社の管理状況が悪い

管理受託契約の内容を管理会社に確認。それに基づいて改善を求めることが重要です。

管理業務の適正化を図るため、賃貸住宅の管理業務等の適正化に関する法律（令和２年法律第60号）が2021年6月15日に全面施行されました。賃貸住宅管理戸数（自己所有物件の管理除く）200戸以上の賃貸住宅管理業者は、賃貸管理業登録が義務付けられるとともに、業務において一定の義務が課されています。

参照元：【PDF】賃貸借トラブルに係る相談対応研究会（https://www.mlit.go.jp/jutakukentiku/house/content/001399558.pdf）

共用階段の電気が切れたといった入居者からの要望に対する対応が遅いほか、共同ゴミ置き場の清掃も徹底していないらしく、直接、大家である自分に入居者からクレームの連絡がきます

管理受託契約に基づき、契約者である貸主自ら、管理委託業務の履行状況を管理会社に確認し、不履行があれば、その内容に応じて改善を求めましょう。

借主から管理費を徴収している場合であっても、管理会社と管理受託契約を行っているのは貸主であるため、管理会社に対して要求を出せるのは契約の当事者である貸主となります。

参照元：【PDF】賃貸借トラブルに係る相談対応研究会（https://www.mlit.go.jp/jutakukentiku/house/content/001399558.pdf）

まとめ

管理会社が入居者クレームなどトラブルに対応してくれない状況が続くと入居者が退去し、家賃収入が減り、オーナーに大きな被害が及びます。早めの対処が不可欠であり、連絡しても管理会社に改善が見られない場合、管理会社を変更するのがもっとも効果的でしょう。

当メディアでは神奈川県でおすすめの管理会社を紹介しています。悩み事におすすめの会社を紐解いているので、見てみてください。

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